29 / 64
29
การประปาส่วนภูมิภาค่ วู มิภ
ศึกษารูปแบบวิธีการประชาสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผลในแต่ละพื้นที่
การวางแผนประชาสัมพันธ์ จะต้องเริ่มจากการส�ำรวจ
ความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม โดยน�ำผลที่ได้รับมาศึกษาหารูปแบบ
การประชาสัมพันธ์ที่เหมาะสม โดนใจลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
การประชาสัมพันธ์ได้เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละพื้นที่ โดยเริ่ม
จากการส�ำรวจความต้องการและความคิดเห็นของลูกค้าในพื้นที่เกี่ยวกับ
รูปแบบการสื่อสาร ช่องทางการสื่อสาร ช่วงเวลาและความถี่ในการสื่อสาร
ซึ่งการศึกษาส�ำรวจความต้องการดังกล่าว สามารถด�ำเนินการด้วย
เครื่องมือต่าง ๆ เช่น แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ การสัมมนากลุ่มย่อย
การศึกษาข้อมูลปฐมภูมิจากหน่วยงานอื่น ๆ ในพื้นที่ เป็นต้น
จากนั้น น�ำผลส�ำรวจที่ได้มาวิเคราะห์หารูปแบบและช่องทางที่
เหมาะสม โดยใช้ข้อความที่ชัดเจน โดนใจ ผ่านการน�ำเสนอที่มีรูปแบบ
ประชาสัมพันธ์อย่างไร..
ให้โดนใจลูกค้า
ลูกค้าในยุคปัจจุบันต้องการเข้าถึงข้อมูลข่าวสารผ่านช่องทางที่สะดวกรวดเร็วมากขึ้น การก�ำจัด
จุดอ่อนของ กปภ. ด้านการติดต่อสื่อสารเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารภายในพื้นที่บริการของ กปภ.สาขานั้น
กปภ. จะต้องใช้เทคนิคและเครื่องมือการประชาสัมพันธ์ในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารให้เข้าถึงประชาชน
อย่างรวดเร็วทันสถานการณ์ และติดตามเพื่อให้มั่นใจว่าประชาชนได้รับรู้ข่าวสารในเวลาที่เหมาะสม
จากผลส�ำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อ กปภ. ค่อนข้างน้อย
ในด้านการไม่ได้รับทราบข่าวสารด้านประชาสัมพันธ์โดยเฉพาะการหยุดจ่ายน�้ำประปา การไม่ได้รับ
ความสะดวกในการให้บริการของ กปภ. ซึ่งลูกค้าคาดหวังให้ กปภ. สาขา ปรับปรุงการประชาสัมพันธ์และ
การแจ้งข่าวสารให้แก่ลูกค้าเป็นอันดับแรก ๆ
กปภ. ได้พัฒนาประสิทธิภาพการประชาสัมพันธ์ของ กปภ.เขต และ กปภ.สาขา ให้มีอิทธิพลต่อการลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า ซึ่งจะ
มีผลท�ำให้ลดปริมาณการร้องเรียนผ่านสื่อมวลชนรวมไปถึงช่องทางการร้องเรียนอื่น ๆ ด้วย โดยมีแนวทาง ดังนี้
ที่น่าสนใจ มีช่วงเวลาและความถี่ในการสื่อสารที่เหมาะสมกับประชาชนในพื้นที่ให้บริการของ กปภ.สาขา เพื่อน�ำมาก�ำหนดกระบวนการ แนวทาง
และกรอบเวลาในการด�ำเนินงาน โดยมีการซักซ้อมความเข้าใจอย่างชัดเจนกับพนักงานที่ได้รับมอบหมาย รวมทั้งมีการติดตามผลการสื่อสาร
ตลอดจนประเมินการรับรู้ของประชาชนในพื้นที่ด้วย
การประชาสัมพันธ์กรณีหยุดจ่ายน�้ำหรือเกิดเหตุขัดข้องในการให้บริการ
การหยุดจ่ายน�้ำเป็นเหตุการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้เสมอและเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เมื่อเกิดเหตุขัดข้องในการให้บริการ โดยเฉพาะเป็น
เรื่องที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม เป็นเรื่องที่ต้องด�ำเนินการอย่างมีแผนการและขั้นตอนในการประชาสัมพันธ์ส�ำหรับกรณีดังกล่าว
จึงถือเป็นเรื่องเร่งด่วน โดยมีแนวทาง ดังนี้
• กรณีหยุดจ่ายน�้ำตามแผนงานที่ กปภ.สาขา สามารถทราบล่วงหน้า
กปภ. จะประชาสัมพันธ์ในสื่อทุกช่องทาง เช่น สื่อมวลชน
หน่วยงานราชการ ผู้น�ำท้องถิ่น อย่างน้อย 2-3 วันก่อนหยุดจ่ายน�้ำ เพื่อให้ลูกค้ารับรู้และเตรียมส�ำรองน�้ำไว้ใช้ในช่วงน�้ำประปาไม่ไหล/ไหลอ่อน
การแจ้งล่วงหน้าจะท�ำให้ลูกค้ามีความเข้าใจในความจ�ำเป็น ส่งผลให้ลดความไม่พึงพอใจในการให้บริการลงได้
Corporate Branding :
การสื่อสารองค์กร
เรื่อง...PR Mania